Modèles de
"Le Médiateur des communications électroniques"

LE MEDIATEUR DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES

Qui peut saisir le médiateur ?

Peuvent avoir recours au médiateur les clients ayant un litige avec les opérateurs et marques de téléphonie fixe, téléphonie mobile ou fournisseurs d'accès Internet signataires de la charte de médiation.

Pour avoir recours aux services du médiateur, il faut avoir suivi deux étapes auprès de son opérateur :

1/ avoir fait une contestation auprès du service clients (par tous moyens, tel, mail, courrier) ;
2/ avoir écrit une réclamation auprès du service consommateurs (ce service consommateurs est chargé de réexaminer les décisions prises par le service clients).

Voir nos lettres en ce sens présentes sur le site :

Contestation auprès du service client d'un opérateur de téléphonie mobile
Contestation auprès du service consommateurs d'un opérateur de téléphonie mobile

Contestation auprès du service client d'un opérateur de téléphonie fixe
Contestation auprès du service consommateurs d'un opérateur de téléphonie fixe

Contestation auprès du service client d'un fournisseur d'accès Internet
Contestation auprès du service consommateurs d'un fournisseur d'accès Internet

Si le client n'est toujours pas satisfait par les réponses apportées par ces deux services, il peut avoir recours au médiateur*.

Comment saisir le médiateur ?

Soit directement en ligne sur son site web soit par voie postale en adressant une lettre ou formulaire de saisine avec copie des pièces du dossier.

(À noter que si une action en justice est engagée, le médiateur ne peut intervenir.)

Les services sont gratuits et le médiateur rend une décision dans un délai inférieur à 3 mois.

*2 exceptions : si le service clients n'a pas apporté de réponse à la réclamation du consommateur dans un délai de 2 mois, le consommateur peut saisir le médiateur directement (en joignant copies de ses démarches).
Idem si le service consommateurs n'a pas apporté de réponse à une réclamation dans un délai d'1 mois, le consommateur peut saisir le Médiateur (en joignant copie de ses démarches).

Voir schéma explicatif sur le site officiel du médiateur des communications électroniques : http://www.mediateur-telecom.fr/home